Auteurs : J.JAMÏ & S.BEKKALI
Le Lean service
Le Lean Service ou le Lean Office est une méthode d’optimisation des processus qui se concentre sur l’amélioration de la qualité des services et la satisfaction du client en éliminant les gaspillages et en simplifiant les processus. Cette approche est utilisée dans les secteurs de services tels que les services financiers, l’hôtellerie, la restauration, les soins de santé, l’éducation et l’administration publique.
Le Lean Service repose sur les mêmes principes que le Lean Manufacturing, qui a été développé dans les années 50 par Toyota pour améliorer l’efficacité de sa production automobile. Le Lean Service a été adapté aux services en ajoutant des techniques spécifiques pour gérer les interactions avec les clients et les processus de service.
Les principes de base du Lean Service comprennent :
- L’identification des gaspillages : Les gaspillages sont des activités qui n’ajoutent pas de valeur pour le client. Les gaspillages les plus courants dans les services sont les temps d’attente, les déplacements inutiles, les erreurs, les retards et les réclamations clients. En identifiant et en éliminant ces gaspillages, les entreprises peuvent réduire les coûts et améliorer la qualité des services.
- L’amélioration continue : Le Lean Service repose sur une approche d’amélioration continue des processus. Les entreprises doivent identifier les points de blocage, les problèmes de qualité et les sources de gaspillage, puis proposer des solutions pour améliorer les processus.
- La satisfaction client : L’objectif ultime du Lean Service est d’améliorer la satisfaction du client en proposant des services de qualité supérieure. Pour y parvenir, les entreprises doivent comprendre les attentes des clients et les mesurer régulièrement afin de pouvoir adapter leurs services en conséquence.
- L’implication du personnel : Le personnel est au cœur du Lean Service. Les entreprises doivent impliquer les employés dans l’amélioration des processus, en leur offrant des formations et des outils pour qu’ils puissent proposer des solutions et participer activement à l’amélioration continue des processus.
Quelles différences entre les processus industriels et processus administratifs ?
Les processus dans les activités administratives sont généralement complexes et sources d’importantes optimisations. L’intervention de l’humain est ici prépondérante. En effet, à l’inverse des processus de production faisant appel à des machines industrielles, pour ces métiers, les producteurs sont les collaborateurs eux-mêmes. Une autre différence notable est la typologie des flux concernés. Il s’agit essentiellement de flux d’information contrairement aux flux physiques lorsqu’il s’agit de fabrication de produits manufacturés.
Comment fonctionne le Lean office ?
En posant à plat les processus administratifs, les sources d’efficacité apparaissent au grand jour :
- Gaspillages en tout genre : production de documents inutilisés, corrections multiples consécutives à trop d’erreurs de saisie, tâches manuelles inutiles, trop d’approbations ou contrôles nécessaires, trop de temps pour accéder à une information…
- Interface entre services bloquants (le cloisonnement inter-services est une source classique d’inefficacité),
- Goulots d’étranglement…
Les résultats d’une telle approche sont très étonnants sur ces flux spécifiques et propres aux activités administratives (y compris dans le tertiaire).
En procédant avec méthode et en sortant la boite à outils chère au Lean Manufacturing (diagrammes SIPOC, cartographie VSM…), l’organisation gagne en qualité et en réactivité, tout en réduisant les coûts.
Mais attention il ne suffit pas de s’appuyer uniquement sur des outils vulgarisés tels que le 5S, mais adopter une démarche structurée en définissant un objectif précis, chiffré. Avec en toile de fond le fameux kaizen car les améliorations apportées ne se sont pas appliquées une bonne fois pour toutes, mais s’inscrivent dans un cycle d’amélioration continue.
Les domaines d’application du Lean Service :
- La banque :
Le secteur bancaire est un domaine où la qualité du service client est primordiale. Les banques sont constamment à la recherche de moyens pour améliorer leur efficacité opérationnelle et offrir une meilleure expérience client. C’est là que le Lean service peut jouer un rôle important.
Le Lean Office consiste à appliquer les principes du Lean Manufacturing aux processus de service de la banque, il est utilisé pour améliorer la qualité des services et réduire les coûts en éliminant les gaspillages dans les processus de bureau. Les gaspillages peuvent être liés à des activités qui n’ajoutent pas de valeur pour le client, telles que le traitement de documents inutiles, la duplication de tâches, les retards de traitement, les erreurs et les corrections.
- L’assurance :
Dans le domaine de l’assurance, la concurrence est forte et les clients sont de plus en plus exigeants en termes de qualité et de rapidité de service. Le Lean Office peut être appliqué à tous les départements de l’assurance, y compris les services administratifs, la souscription, la gestion des sinistres et la gestion des relations avec les clients. Il permet de réduire les coûts en éliminant les activités qui ne créent pas de valeur ajoutée pour les clients. Les activités de traitement manuel, les processus inefficaces et les délais inutiles sont identifiés et éliminés.
Il s’agit d’optimiser l’utilisation des ressources, y compris le personnel, les équipements et les systèmes informatiques ainsi que l’attribution des tâches en fonction des compétences des employés et des besoins des clients.
- La santé :
En appliquant le Lean Office dans le domaine de la santé, les organisations peuvent améliorer leur efficacité opérationnelle, réduire les coûts et les délais, éliminer les étapes inutiles dans les processus, améliorer la satisfaction des patients et du personnel médical, développer la qualité des soins en réduisant les erreurs médicales, en améliorant la précision des diagnostics et en éliminant les retards dans la prise en charge des patients. Les processus optimisés permettent également une meilleure communication entre les membres du personnel médical, ce qui contribue à une prise en charge plus efficace des patients et une optimisation de l’utilisation des ressources, y compris le personnel, les équipements et les fournitures médicales.
- L’éducation et l’enseignement :
Bien qu’initialement utilisé dans le secteur manufacturier, le Lean Office peut également être appliqué avec succès dans le domaine de l’éducation et de l’enseignement.
Le Lean Office dans le domaine de l’éducation et de l’enseignement vise à améliorer la qualité de l’enseignement tout en réduisant les coûts. En utilisant cette méthode, les écoles et les universités peuvent éliminer les étapes inutiles, optimiser l’utilisation des ressources et améliorer la satisfaction des étudiants et des enseignants.
L’amélioration de la qualité de l’enseignement peut se traduire par la conception de salles de classe mieux organisées, des programmes d’études mieux planifiés et une communication plus efficace entre les enseignants et les étudiants. Cela peut se traduire aussi par une organisation plus efficace des ressources, car en éliminant les tâches redondantes ou inutiles, les enseignants peuvent se concentrer sur les activités pédagogiques plus pertinentes pour les étudiants. De plus, une meilleure organisation des ressources peut permettre de développer de nouvelles méthodes ce qui contribue à une expérience d’apprentissage plus positive.
Le Lean Office favorise l’innovation en permettant aux écoles et aux universités de repenser leurs processus et de trouver de nouvelles façons d’offrir des services éducatifs pour permettre aux étudiants de se développer dans un environnement d’apprentissage plus efficace et mieux organisé.
- L’administration publique :
Dans la perspective du Lean Administration, les citoyens ne sont pas considérés seulement comme des simples utilisateurs, mais comme des clients de l’administration, il s’appuie principalement sur les partenariats public-privé pour apporter l’expertise managériale du secteur industriel au secteur public. Dès lors, le Lean devient un phénomène de plus en plus populaire dans le secteur public.
La Lean administration permet donc de mettre en place une méthode qui fonctionne sur le long terme, et qui a déjà fait ses preuves par le passé. En favorisant la dématérialisation et l’automatisation des tâches afin de gagner en productivité, cette méthode joue un rôle fondamental dans la transition digitale des entreprises et services publics.
- Le transport :
Le transport de marchandises est un secteur qui nécessite une coordination précise et une gestion efficace des processus pour garantir la livraison de marchandises en temps et en heure. L’application du Lean Office dans le transport de marchandises peut aider les entreprises à optimiser leur chaîne d’approvisionnement, à améliorer leur efficacité opérationnelle et à réduire les coûts. Cela peut inclure l’optimisation des itinéraires pour réduire les temps de conduite, la réduction des temps d’attente pour les camions, la mise en place d’un suivi en temps réel des marchandises et la mise en place de mesures pour garantir la sécurité des marchandises transportées.
- La logistique :
Le domaine de la logistique comprend un large éventail de processus, allant de la gestion des stocks à la planification des itinéraires de transport, en passant par la gestion des entrepôts et des opérations de manutention des marchandises. Dans ce contexte, le Lean Office peut aider les entreprises de logistique à améliorer la qualité de leurs services, à réduire les coûts et à optimiser l’utilisation des ressources et les processus de gestion des stocks, ainsi que les temps de transit et la suppression des processus non essentiels (Le Down time) en utilisant plusieurs outils et techniques tels que la VSM (Value Stream Mapping), le Kanban, les 5S, le Kaizen, le Poka Yoke…
Le Lean Office encourage la participation active des employés dans l’amélioration des processus, en leur donnant la possibilité de proposer des solutions pour éliminer les gaspillages et améliorer la productivité. Dans le domaine de la logistique, cela peut se traduire par la mise en place d’un programme de formation pour les employés afin de les aider à identifier les problèmes et à proposer des solutions.
- La restauration :
Le Lean dans la restauration consiste à éliminer les gaspillages, à optimiser les processus et à améliorer la qualité des produits et services offerts.
Dans la restauration, les gaspillages peuvent provenir de différentes sources, comme les invendus, les restes de nourriture ou les équipements mal utilisés. Le Lean vise à éliminer ces gaspillages en identifiant les sources de problèmes et en trouvant des solutions pour les résoudre. Par exemple, la mise en place d’un système de prévision des ventes peut aider à réduire les invendus, tandis que l’optimisation de la gestion des stocks peut aider à minimiser les restes de nourriture.
L’optimisation des processus dans la restauration peut aider à améliorer l’efficacité et la qualité des services offerts aux clients. Cela peut inclure la simplification des menus, l’optimisation des tâches des employés et l’amélioration de la communication entre les différents départements de la cuisine. L’utilisation de technologies, telles que des systèmes de commande en ligne ou des applications mobiles, peut également contribuer à améliorer les processus de la restauration. Le lean dans la restauration peut également aider à améliorer la qualité des produits et services offerts. Cela peut inclure l’utilisation d’ingrédients de meilleure qualité, l’amélioration de la formation des employés et l’optimisation de l’expérience client. Les commentaires des clients peuvent également être pris en compte pour améliorer la qualité des produits et services.
- L’hôtellerie :
Le secteur de l’hôtellerie est caractérisé par une forte concurrence, des marges réduites et une exigence élevée de qualité de service. Pour faire face à ces défis, les hôtels peuvent utiliser les principes du Lean Office pour rationaliser leurs processus (la mise en place de processus plus efficaces pour la réservation des chambres, le check-in et le check-out, la gestion des stocks et la maintenance des équipements) et pour identifier les ressources sous-utilisées, les procédures inutiles ou les erreurs dans les réservations.
Le Lean Service encourage l’implication des employés dans l’amélioration des processus. Dans le secteur de l’hôtellerie, cela peut se traduire par l’incitation des employés à identifier les problèmes et les obstacles dans leur travail quotidien et à proposer des solutions pour les résoudre. En impliquant les employés dans l’amélioration des processus, les hôtels peuvent améliorer la qualité de service et renforcer la motivation et la satisfaction des collaborateurs.
- Technologie et communication :
Le Lean Office est une approche d’amélioration des processus qui peut être appliquée dans le domaine de la technologie, notamment dans les secteurs de la communication et de l’IT (technologie de l’information). Dans ces secteurs, l’amélioration continue des processus est essentielle pour rester compétitif sur le marché et pour répondre aux attentes des clients.
Dans le domaine de la technologie, la gestion de projet est essentielle pour livrer des projets de qualité dans les délais impartis, Le Lean peut se traduire par l’utilisation de tableaux de bord pour suivre l’avancement des projets, la définition claire des rôles et des responsabilités, et la planification et l’optimisation de l’utilisation des ressources.
Le déploiement de l’approche Lean permet d’apporter de la valeur ajoutée aux différents services internes comme les ressources humaines, la finance et comptabilité, le service client, etc. Avec un management efficient des activités, les gains générés bénéficient non seulement en interne mais aussi aux clients finaux.
En conclusion, le déploiement des principes du Lean Service permet aux entreprises de créer une culture de l’amélioration continue, où tous les employés sont impliqués dans la recherche de solutions pour améliorer la qualité des services offerts. Cette approche peut également aider les entreprises à s’adapter aux changements rapides de l’environnement économique et à rester compétitives.
En fin de compte, l’application du Lean Service peut aider les entreprises à se concentrer sur la valeur ajoutée pour le client, en améliorant la qualité et la rapidité des services, tout en réduisant les coûts et en augmentant l’efficacité.
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