Le pilotage de la performance et l’excellence opérationnelle
Auteurs : J.JAMÏ & S.BEKKALI
Le pilotage de la performance et l’excellence opérationnelle sont deux concepts clés pour toute organisation qui cherche à améliorer son efficacité et sa compétitivité. Dans cet article, nous allons explorer ces deux concepts et leur importance pour les entreprises d’aujourd’hui.
Le pilotage de la performance est un processus de gestion qui permet de mesurer, d’analyser et de suivre les performances d’une entreprise par rapport à ses objectifs. Il s’agit d’un processus continu qui implique l’utilisation d’indicateurs clés de performance (KPI) pour évaluer l’efficacité et l’efficience des processus et des activités de l’entreprise. Les indicateurs de performance peuvent être financiers (tels que le chiffre d’affaires, la marge bénéficiaire, le retour sur investissement) ou non financiers (tels que la satisfaction des clients, la qualité des produits ou services, la productivité des employés) cela peut inclure également la réalisation des audits et des évaluations de performance.
L’excellence opérationnelle, quant à elle, est un état d’esprit qui vise à améliorer constamment les processus et les opérations de l’entreprise pour atteindre des niveaux élevés d’efficacité et d’efficience. Cela implique de rechercher en permanence des moyens d’améliorer la qualité des produits ou services, d’optimiser les coûts et de réduire les délais de livraison. L’excellence opérationnelle implique également l’utilisation de méthodes et d’outils tels que le Lean Management, Six Sigma, le Total Quality Management (TQM), la gestion de la chaîne d’approvisionnement, et des techniques d’automatisation pour optimiser les processus de l’entreprise et améliorer la productivité.
L’amélioration de la satisfaction est un fondamental pour atteindre l’excellence opérationnelle.
Dans cet article nous explorons les différentes manières de mesurer la satisfaction, les indicateurs clés de performance (KPI) qui permettent de mesurer l’expérience, la façon d’organiser les données de feedback (rétroaction) ainsi que les meilleures pratiques pour atteindre l’excellence opérationnelle.
Principaux KPI pour mesurer la performance et conduire à l’excellence opérationnelle
· Disposer d’une norme ISO 9001
La norme ISO 9001 permet d’obtenir une certification par un organisme certifié. Cela ajoute une crédibilité significative à la perception des clients.
· Utiliser une matrice de corrélation
La compréhension des données peut être compliquée. Une façon de comparer précisément les feedbacks clients est d’utiliser une matrice de corrélation. Celle-ci cherche à vous aider à trouver une corrélation positive, neutre ou négative entre des ensembles de données.
La matrice de corrélation est conçue pour comparer les attributs de contexte (métadonnées) avec la satisfaction, les totaux des commentaires ou les réponses. Cela permet de mieux comprendre les domaines sur lesquels l’entreprise devrait se concentrer.
Modèle de matrice de corrélation (source : Cudeck, R. (1989). Analysis of correlation matrices using covariance structure models)
- Le score CSAT ?
Les questions CSAT sont conçues pour permettre de donner un score allant de 1 à 10 qui décrivent le niveau de satisfaction d’un client, d’un fournisseur, d’un collaborateur, etc. Le score affiché montre les réponses les plus fréquentes ainsi que le score moyen.
- Le taux de Satisfaction
Le Taux de Satisfaction est un indicateur clé dans la mesure de l’expérience de l’utilisateur final (client/employé/utilisateur).
Cet indicateur inclue plusieurs types de questions comme les questions de notation, les questions à smileys ainsi que les questions NPS (Net Promoter Score, outil de satisfaction qui mesure si les clients sont prêts à recommander votre entreprise à d’autres personnes). Le résultat obtenu sera exprimé sous la forme d’un score allant de 0 à 100%. C’est une façon très efficace de garder un oeil sur l’évolution du taux de satisfaction global.
La surveillance des KPI en temps-réel avec un tableau de bord adapté
Toutes les équipes opérationnelles à travers l’entreprise doivent concentrer leurs efforts dans la stratégie de gestion de feedback en utilisant des tableaux de bords personnalisés et dédiés à chaque équipe ou acteur de l’entreprise avec les bonnes données qui lui seront assignées.
Cela ne leur donnera pas simplement une meilleure compréhension de leurs données collectées dans le passé, mais ça leur donnera la possibilité de suivre l’évolution en temps réel de ces données.
Les meilleures pratiques de l’excellence opérationnelle
Les équipes opérationnelles doivent collecter et interpréter les feedbacks clients, plus vite vous aurez la possibilité d’améliorer votre expérience globale.
Le fait de prendre du recul en collectant, cartographiant et interprétant les feedbacks clients, permet à l’entreprise d’avoir une compréhension plus profonde sur la signification de ses feedbacks.
En résumé, toutes les équipes à travers chaque département opérationnel de l’entreprise ont besoin d’un espace sur lequel elles pourront collecter du feedback. Puisque ces données mènent à l’excellence opérationnelle.
La solution pour faire en sorte qu’une entreprise soit en constante croissance serait d’utiliser une plateforme tout-en-un de collecte de feedback omnicanaux sur laquelle elle pourra comprendre facilement ses données et les organiser automatiquement en créant des rapports pour mesurer rapidement ses KPI.
De plus, collaborer en assignant la donnée du feedback à la bonne personne aidera à améliorer considérablement l’expérience de l’utilisateur final.
Le pilier du « Pilotage de la Performance » d’un modèle d’excellence opérationnelle (source : Il Holveck, T. martin, transformer son entreprise par l’excellence opérationnelle, 2020)
Ce modèle d’excellence opérationnelle représente une entreprise en tant que corps humain, le pilier Pilotage de la Performance est incontestablement le cerveau et le système nerveux de ce corps. Il relie et aligne tous les autres piliers dans l’ensemble de l’entreprise, à tous les niveaux :
- Il décline la stratégie en objectifs opérationnels et indicateurs de performance, jusqu’au niveau des processus, à travers toute l’organisation,
- Il intègre les actions d’amélioration et d’innovation aux activités opérationnelles quotidiennes,
- Il permet aux personnes et à la direction d’obtenir les informations pertinentes dont ils ont besoin pour prendre les bonnes décisions, à tout moment, tout en développant leurs propres compétences en leadership.
Pour cette raison, et parce que la plupart de ses critères repose peu sur une industrie, le Pilotage de la performance représente plus du tiers de notre modèle.
Des objectifs aux données : objectifs et indicateurs
Il peut être utile de considérer les objectifs de performance comme les pôles à atteindre lors d’un long voyage. En conséquence, les indicateurs sont essentiellement la boussole qui guide l’organisation et ses collaborateurs, en veillant à ce qu’ils se dirigent tous dans la bonne direction à tout moment.
De ce fait, les indicateurs sont très structurants – ceci en dépit du fait qu’ils doivent remplir de nombreuses qualités qui peuvent au premier abord paraître contradictoires. Ils doivent non seulement être équilibrés sur plusieurs dimensions, mais également en nombre réduit. Certains sont « avancés » d’autres « retardés ». Ils doivent être standards et personnalisés pour des spécificités particulières ou locales et surtout alignés sur les objectifs stratégiques.
- Objectifs de performance clés et objectifs de performance secondaires
De manière générale, chaque organisation doit avoir un ensemble clair d’objectifs de performance clés (KPO, Key Performance Objectives), provenant du niveau supérieur. Pour l’équipe de direction, par exemple, le « niveau supérieur » est en réalité la stratégie elle-même et les objectifs clés de performance sont donc les objectifs stratégiques. D’autres objectifs de performance (PO) peuvent être définis pour seconder, détailler ou expliquer le KPO, mais la priorité entre les différents objectifs doit être clairement indiquée : un KPO doit toujours être prioritaire par rapport à un PO. En règle générale, chaque objectif doit répondre aux critères SMART.
- Indicateurs avancés
Les indicateurs avancés mesurent les véritables leviers opérationnels qui devront être gérés par les responsables de l’organisation. Comme les indicateurs avancés mesurent les leviers de performance, ils sont l’essence même du management et doivent être présents dans tout ensemble d’indicateurs de performance clés.
- Objectifs de performance équilibrés
Les objectifs de performance (KPO ou PO) doivent suivre les principes du « Balanced Scorecard » (tableau de bord équilibré) et être répartis dans les domaines suivants :
- Financier
- Personnes et compétences
- Processus internes
- Client (externe ou interne)
Des objectifs aux données : Tableaux de bord
Les tableaux de bord sont la clé d’une réunion de pilotage efficace. Pour arriver à ce point, cependant, ils doivent regrouper TOUS les indicateurs de performance de manière concise et actualisée, être aussi visuels que possible pour aider à focaliser la réunion sur les domaines les plus importants.
Tous les indicateurs de performance d’un tableau de bord doivent être comparés à leurs objectifs de manière directe et visuelle.
Réunions de Décision
Nous les appelons « réunions de décision » car elles sont le lieu où les décisions sont prises et les actions sont prises – ou du moins, c’est ainsi que cela est censé fonctionner. Il est donc impératif d’y atteindre l’Excellence.
En réalité, de nombreux critères de la totalité de l’Excellence Opérationnelle d’une entreprise, contribuent à la performance de ces réunions et peuvent être observés lors de ces réunions :
- ØOn y voit comment la stratégie est intégrée aux objectifs et aux indicateurs de performance. Cela inclut leur degré d’intégration dans les processus clés, s’ils sont conformes aux principes SMART, s’ils sont avancés ou retardés, ciblés, gérés, etc.
- ØOn y voit si les problèmes ne sont pas abordés comme des problèmes, mais plutôt comme des solutions à décider. On voit s’ils sont gérés au bon niveau (par exemple, les problèmes opérationnels doivent être gérés aux niveaux opérationnels et non au niveau de la direction supérieure).
- ØOn y voit comment les dirigeants participent et quel sens de la responsabilité et des valeurs sont exercés dans ces moments clés.
Actions et décisions
Les décisions et les actions sont ce que les gens ressentent réellement – soit parce qu’ils réalisent eux même ces actions (ce qui accroît leur charge de travail), soit parce que ces actions ou décisions changent leur façon de travailler. C’est en réalité les éléments concrets et visibles de l’exercice du Leadership des dirigeants de l’entreprise.
Pour cette raison, il est important pour les dirigeants de s’assurer que les bonnes décisions et actions soient prises, bien mises en œuvre, et ne pas être trop nombreuses. Et évidemment, les dirigeants doivent montrer leur capacité à prendre des décisions.
Management visible et visuel
Enfin, nous arrivons au concept de management visible et visuel : une forme de management efficace car comprise avec plus de clarté, plus rapidement dont les gens se souviennent plus longtemps que toute autre forme de gestion.
Les routines de gestion managériale sont à inclure dans le management visuel, d’où l’utilisation du mot « visible » pour indiquer que c’est le manager qui est visible. En effet, le management est de meilleure qualité lorsqu’il existe une proximité (professionnelle) étroite entre la direction et les subordonnés dans les opérations quotidiennes d’une entreprise. Cela est nécessaire pour garantir la compréhension mutuelle, le coaching et la confiance.
Tout part des objectifs clés de performance (KPO)
Il n’y a pas de compromis : un KPI ne peut exister sans un objectif clé de performance (KPO) ; ou ce n’est pas un KPI.
En un mot, un KPO est un objectif qui vient d’en haut. Il y a deux situations :
- Pour l’équipe de direction, le « haut » est la stratégie, et donc le KPO est un objectif stratégique (un SKPO), défini dans la stratégie, qui doit évidemment exister, même si elle n’est pas très élaborée.
- Pour toute équipe de niveau hiérarchique inférieur, nous définissons que ses KPOs sont les objectifs issus de sa hiérarchie.
Le KPI est évidemment la mesure qui permet de suivre les progrès vers le KPO.
Illustration des KPO avec la stratégie de l’entreprise (source : Hector Cortes, Joanna Daaboul, Intégration d’indicateurs Lean dans la stratégie d’entreprise pour le pilotage des performances, 2015)
Le pilotage de la performance et l’excellence opérationnelle sont deux concepts étroitement liés dans le domaine de la gestion d’entreprise. Ensemble, ils visent à améliorer l’efficacité, l’efficience et la qualité des processus opérationnels d’une organisation afin d’atteindre des résultats exceptionnels.
En conclusion, pour réussir dans cette démarche, les entreprises doivent mettre en œuvre des initiatives d’excellence opérationnelle pour améliorer constamment leurs processus et leurs opérations. Cela peut inclure la formation des employés à de nouvelles méthodes et techniques, l’adoption de nouvelles technologies, l’optimisation des flux de travail et des chaînes d’approvisionnement, et la mise en place de système de gestion de la qualité. Cela implique également de sensibiliser tous les employés à l’importance de la performance et de la qualité, de reconnaître les réalisations et les contributions des employés, et de fournir les ressources nécessaires pour soutenir les initiatives d’amélioration continue.
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